Ticari alanda, konsept, ticaret firmalarına ve ajanslarına önemli karlar getiren “önemli müşteriler” olarak kullanılmaktadır. Bu tür organizasyonlarda Kilit Müşteri Yöneticisi'nin bir pozisyonu vardır - kilit müşterilerle ilişki kurmaya çalışan bir çalışan.
Bu anahtar müşteri kimdir?
Terimin bir açıklaması ile başlıyoruz, dolayısıyla, şirketin gelirini önemli ölçüde etkileyebilecek bir müşteriyi kastediyoruz. Büyük şirketler ve görüntü istemcileri içerir. Satışların payı kuruluşun toplam hacminin% 30-55'i kadar olabilir. Önemli müşterilerin ne anlama geldiğini belirlerken, aşağıdaki ölçütleri karşıladığında müşterinin onlara yönlendirildiğini belirtmek gerekir:
- iyi bir kar getiriyor;
- güvenilir bir ortaktır;
- uzun vadeli işbirliğini planlar;
- satış büyümesi üzerinde bir etkiye sahiptir;
- yeni kazançlar için fırsatlar sunar;
- Şirketin itibarını etkileyebilir.
Önemli müşterilerin türleri
Müşterilerin analizini yürüten yönetici, müşterileri bu tür gruplara bölebilir:
- Breadwinner . Buna, şirketin karının büyük kısmını sağlayan ana müşterilerin bir listesi dahildir - toplamın% 10 veya daha fazlası. Çoğu durumda uzun vadeli bir işbirliğini dört gözle bekliyor.
- Perspektif Ürün veya hizmet satın almak için iyi bir bütçeye sahip yeni müşterileri içerir. Rakiplerden "ekmek kazanan" olabilirler.
- Görüntü yapımcısı . Bu gibi önemli müşteriler, iyi bilinen bir isme sahiptir ve kendi sektörlerinde veya bölgelerinde liderlerdir. Şirket için iyi bir itibar sağlayabilirler.
- Uzman Müşteri, malların kalitesini ve hizmet düzeyini ileri sürerek yüksek taleplere sahiptir. Çoğu durumda, şirketin faaliyet gösterdiği pazar hakkında önemli bir bilgiye sahiptir.
Anahtar müşterilerle çalışmak
Önemli müşterilerle etkin çalışma planlamak için, müşteri kaybına neden olabilecek ana hataları incelemeniz gerekir.
- Önemli olan dakikliktir, çünkü gecikme alıcıya onun hakkında ciddi olmadıklarını gösterir.
- Kilit müşterilerle çalışma bölümü, dikkat ve özen gösteren, tartışmalı durumlara izin vermemelidir. Çatışma bir müşteriyi kaybetme riskidir.
- Yaygın hatalardan biri, müşteriler hakkında farkındalık olmamasıdır, bu yüzden dosyayı dikkatlice incelemek önemlidir.
- Anahtar müşteriler, yöneticinin müzakerelere dikkatlice hazırlanmasına değer. Müşterinin şirketi hakkında bilgi toplamak, sorular ve ilginç öneriler yoluyla düşünmek önemlidir.
- Eğer yönetici ürünü bilmiyorsa bir müşteriyi kaybedebilirsiniz, böylece bir ürünün veya hizmetin tüm ayrıntılarını öğrenmek bir uzmanı eğitmek için önemli bir gerekliliktir.
Önemli müşterilerin analizi
Şirketler, müşterilerle çalışma stratejisinin nasıl ayarlanacağını belirlemek için periyodik olarak bir analiz yapmalıdır. En etkili ve basit, müşterilerin belirli özelliklere göre gruplara ayrılmasını içeren ABC-XYZ analizidir. Bu analizi kullanan anahtar istemcilerle çalışmanın incelikleri, Excel tablosunda resmileştirilen iki yöntemin bir kombinasyonunu içerir:
- ABC analizi - müşteri kategorisini satış veya kârlılıkla belirlemeye yardımcı olur. Müşteriler üç gruba ayrılır: en büyük alım hacmi ile ortalama hacim ve minimum değer.
- XYZ analizi - müşterileri alım sıklığına göre dağıtır. Yine, üç grup birbirinden ayrılır: düzenli ve düzensiz sık alışveriş yapanlar.
Önemli müşterilerin gelişimi
Şirket, kilit müşterileri ile bir davranış stratejisi geliştirmeli ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için mevcut kaynakları optimize etmelidir. Bu sayede, önemli müşterilere yapılan satışlar büyüyor ve geri bildirimler gelişiyor. Potansiyel müşterileri tanımlamak için, üç “P” kuralına göre yönlendirilirler: bir hizmet, ödeme gücü, karar verme yetkisi. Potansiyel müşterilere yönelik bilgiler, özel ve reklam basını, medya , internet ve özel elektronik veri tabanları aracılığıyla edinilebilir.
Kilit müşterilerin yönetimi
Önemli müşterilerle çalışmak, diğer müşterilerle olan etkileşimlerden daha fazla analitik ve eğitim gerektirir. Anahtar müşterileri korumak, her biri için bir dosya oluşturmak anlamına gelir:
- Aşağıdakileri içeren genel bilgileri seçin: Şirketin genel tanımı, çalışan sayısı, gelişim tarihi, personel, organizasyon yapısı ve çevresi ile ilgili veriler.
- Neyin ne zaman ve ne zaman teslim edildiğini, hangi ihalelerin katıldığı, zafer ve kayıpların nedenlerini göz önünde bulundurarak ilişkilerin tarihi tanımlanmıştır. Uzman bu aşamada ve gelecekte etkileşimi belirler.
- Müşterinin şirketindeki karar verme şeması çalışıyor. Burada, bununla ilgili tüm çalışanlar dikkate alınmalıdır.
- Potansiyel bir anahtar müşteri olarak kendi taraflarına kazanmaya çalışan rakipler hakkında bilgi toplanıyor.
Anahtar müşterilerinin pazarlanması
Satış ve pazarlamada, bir müşterinin veya bir müşterinin, ayrı bir pazar olarak, uygun iletişim kurmak için göz önünde bulundurulmasına dayanan stratejik bir yaklaşım pazarlamadır - Hesap tabanlı pazarlama. Bununla birlikte, kilit müşterilerle başarılı görüşmeler yapabilir, ihtiyaçlarını karşılayabilir, erken aşamalarda bir işlem düzenleyebilir, pazarlamadan maksimum fayda elde edebilir ve alıcıyı canlandırabilirsiniz.
Ticari kuruluşlar, benzersiz müşterilerin pazarlamasını, benzersiz alım satım teklifi hakkında ayrıntılı olarak anlatmak için kullanır. İçinde, hedef alıcıların doğru tanımı ve bir iletişim kartı oluşturulması büyük önem taşımaktadır. Buna ek olarak, şirketler, satış ve pazarlama koordinasyon gruplarının çalışmalarını, içerik ve bireysel programlar oluşturmayı düşünmektedir.
Önemli bir müşterinin kaybı
Bir şirket önemli bir müşteriyi kaybettiğinde, satışların kârlılığı önemli ölçüde azalır ve ciddi zararlar söz konusudur. Müşteri kaybının birçok nedeni vardır ve ana seçenekler arasında şunlar yer alır: müşteri hizmetlerinin seviyesini düşürmek, ürün veya hizmet kalitesini düşürmek, son teslim tarihlerini ve vaatleri yerine getirememek. Ayrıca, müşterilerin görüşleri dikkate alınmayabilir veya genellikle unutulur. Önemli müşteriler iade edilebilir, ancak bu çok çalışmak zorunda kalacak:
- Müşterinin kaybolduğunu gösteren bir ölçütün tanımı, örneğin, müşteri uzun bir süre satın almaz.
- Bu göstergeler için muhasebe: Arızaların sayısı ve dinamikleri ve bunların ortaya çıktığı yönler.
- Geri dönmek istediğiniz müşterilerin listelerini çizmek ve çekmek için yollar geliştirmek. Bu özel teklifler, hediyeler, indirimler vb. Içerir.
Anahtar Hesap Yöneticisi
Yapılan araştırmalar sayesinde, satışların başarısının% 50'sinden fazlasının ve müşterilerle etkili etkileşimin yöneticiye (Anahtar Hesap Yöneticisi) bağlı olduğunu tespit etmek mümkün olmuştur. Bu pozisyondaki bir kişi kârın yaklaşık yarısını etkiler, bu yüzden yetkileri şirketin başına yakındır. Yöneticinin kilit müşterilerle çalışmasının sorumlulukları konusunda, asıl görevi müşterileri uzun vadeli işbirliği geliştirmeye motive etmektir. Ayrıca, aşağıdaki görevleri yerine getirir:
- Pazar araştırması yapar;
- müzakere eder ;
- Uygulama için kanalları genişletir;
- süreçleri istatistik;
- uygulama için bir plan hazırlamak;
- önemli müşteriler yol açar.
Anahtar Hesap Yöneticisi becerileri
Birçok işveren üst düzey yöneticilerin yüksek öğrenime sahip olması gerektiği konusunda anlaşır ve kesin uzmanlık belirtilmez. İdeal olarak, kilit müşterileri için yönetici, psikoloji ve pazarlama alanında bilgi sahibi olmalı ve ilk alan eğitimde ana alan olabilir. Ayrıca, bu tür becerilere sahip olmalı:
- Çalışan, şirketin ürünü hakkında bilgi sahibi olmalıdır, yani müşteriden belirli bir soruya bile cevap verebilmelidir.
- Önemli bir hesap uzmanı satışla ilgili bilgi sahibi olmalıdır. Sadece malları değil, aynı zamanda fikri de satabilmelidir.
- İdeal olarak, yönetici müşterinin iş geliştirme sorunlarının farkında olmalıdır: gelecek için zayıf yönler ve beklentiler.
- Çalışan, iş iletişimi, analitik düşünme ve mükemmel entellektüel yetenekler becerisine sahip olmalıdır. Uzman yabancı dilleri, iş zekasını tanımalı ve müşterinin davranışını tahmin edebilmelidir.