İtirazlar, müşterinin teklifinizi kayıtsız bırakmayacağını gösterir. Ancak aynı zamanda potansiyel bir alıcıdan çok sayıda sorunun varlığından bahsediyor. Çoğu zaman bu, satış için zayıf hazırlıktan kaynaklanır. Ancak, temel tekniklerini biliyorsanız, itirazlarla mücadele mümkündür.
İtirazlarla çalışma tekniği - örnekler
Bir kişi herhangi bir ifadeyle onun anlaşmazlığı hakkında konuşursa, onun gerçekten farklı bir şeyler görüşüne sahip olduğu ve onu ikna etmenin kolay olmayacağı anlamına gelir. Satıştaki itirazlar söz konusu olduğunda, durum biraz farklıdır. Müşteri hayır diyemez, çünkü kategorik olarak satıcının görüşüne katılmaz, fakat bilgi eksikliğinden dolayı, bazı şüpheler vardır, vb. Ayrıca, çoğu zaman insanlar, reddetme nedenlerini, onları satın almayı reddetmeye teşvik eden tamamen farklı nedenler olarak adlandırırlar, bu tür itirazlar yanlış olarak adlandırılır. Doğru, ifade edilmiş ve gizli itiraz türleri de vardır. Tüm bu türleri birleştirmek, müşteri bunları kabul ettiği anda, sizin takımınız haline gelir. Bu nedenle, itirazlara karşı mücadelede ilk adım, reddedilmenin tüm gerçek nedenlerini mümkün olduğunca öğrenmeye çalışmak olmalıdır.
İtirazların üstesinden gelmenin ikinci adımı, müşterinin söz konusu olmasının nedenlerini ortadan kaldırmak olacaktır. Bu farklı şekillerde yapılabilir. İtirazlarla çalışmanın temel yollarına örnek olarak bakalım.
1. Reformülasyon tekniği. Rusça polisidir ve bu nedenle aynı cümle altında oldukça sık olarak muhataplar tamamen farklı şeyler anlarlar. Bunu önlemek için, sadece alıcının sözlerini yeniden formüle etmeniz gerekir.
- Müşteri (C). Üretimimiz karmaşık teknolojiyle karakterize edilir, eğer teklifinizi kabul edersek, önemli maliyetlerle ilişkili personelin yeniden eğitilmesi gerekir.
- Satıcı (P). Evet, karmaşık süreciniz ve değişikliklerin önemli maliyetleri, yeni teknolojilerin uygulamaya konulmasında çok ihtiyatlı bir yaklaşım gerektirir. Bu sebeple firmamız müşterilerimizin uygulama öncesi faaliyetlerini dikkatlice inceleyerek değişiklik risklerini en aza indirmektedir.
Açıklama için, müşterinin itirazını yeniden formüle ederek karşı soruları kullanabilirsiniz.
- K. Arabalarınız ulaşılması zor alanlarda kırıldığında ne olacak? Onarımda ne var?
- P. Makinelerimizdeki arıza onarımlarını nasıl gerçekleştireceğimizi bilmek ister misiniz?
2. Varsayımların tekniği. Alım, bir müşterinin bir satın alma işlemi yapmasını engelleyen sorunun ortadan kaldırıldığı varsayımına dayanmaktadır. Alıcı şimdi satın almaya hazır mı? İtirazların üstesinden gelmek için bu yöntem, reddetme için gerçek motifleri ortaya çıkaracaktır.
- K. Ekipmanınızı satın alma araçlarımız yok.
- P. Ve ödeme (taksit, kredi) sorununu çözmüş olsaydık ve paranız olurdu, satın alma gerçekleşecek mi?
- K. Emin değilim, eski ekipmanı koymak için hiçbir yerim yok.
3. "Başka bir şey" tekniği. Bu yöntem aynı zamanda reddetmenin gerçek nedenini bulmanızı sağlar ve aynı zamanda satıcının itirazların hangileri olduğunu seçmesine de izin verir.
- P. Size eski ekipmanınızı geri almanıza izin verecek bir netleştirme planı seçebiliriz.
- K. Evet, ve hala dükkanı tamir etmek zorundayım, büyük masraflar!
- Başka sebep var mı?
- K. Tabii ki, tüm personeli yeniden eğitmek zorundayım.
- Bu bir engel mi yoksa başka bir şey var mı?
4. Naivete tekniği. Bu teknik, müşterinin tüm itirazlarında koşulsuz bir inanca dayanmaktadır. Yöntem tehlikelidir, bir uzmanla konuştuğu bir müşteriyi yaratabilir. Ancak bu yöntem, zaman satın almanız gerektiğinde mükemmeldir.
- K. Ürünlerinizi koyamayız, raflarda yerimiz yok.
- P. Pek çok tedarikçiyle çalıştığını biliyorum. Alanı olabildiğince verimli kullanabilmeniz için bir planogram hazırlayabiliriz.
- K. Evet, ama sadece seninle işbirliği yaparsak, tüm malları boşaltmak için zamanımız olmayacak bir yükleyiciye sahibiz.
- P. Bir boşaltma ile size yardımcı olacak çalışanın arabaya koyabiliriz.
5. samimiyet tekniği. Satıcının tam açıklığına cevap olarak müşterinin dürüstlüğüne provokasyonudur.
- K. Bunu düşünmek zorundayım, ama bu teklifin en iyisi olduğundan şüpheliyim.
- P. Dürüst olacağım, iç düzenlemeler sadece% 2'lik bir indirim yapmamı sağlıyor, ancak özel durumlarda% 5'e yükseltebiliyorum. Daha fazlasını yapmaya izin vermeyeceğim. Anlıyorsunuz, bu bilgi kapalı, ama sizden hiçbir şey saklamak istemiyorum, eğer hala bir soru varsa, sorun.
6. Pozitif fiksasyon tekniği. Eğer müşteriyle zaten işbirliği yaptıysanız geçmişte yaşayabileceği anları hatırlamaya çalışın - tebrikler, ödüller, indirimler. İtirazlarla mücadele etmek için, algısını şirketle çalışmanın keyifli anlarının anısına taşımayı deneyin.
- P. Bonuslarımızdan nasıl yararlandınız?
- K. Evet, bilirsin, çok yardımcı oldular, daha fazla program olurdu.
- P. düşünün, şu anda düzenli müşterileri teşvik eden bir sistem geliştiriyoruz ve sizin için neyin ilginç olacağını bilmek isterim.
- K. Evet, sizinle işbirliği her zaman olumlu duygular getirir.
Bunun ters tekniğini kullanabilirsiniz - müşterinize rakiplerinizle olan başarısız işbirliğini hatırlatmak. Bu tekniklerin sürekli kullanımı, müşterinin zihninde, yalnızca sizinle birlikte çalışan bir klişenin, onu zevk vermesine yardımcı olacaktır.
7. Sözde analiz tekniği. Önerilerinizin tüm avantajlarını ve dezavantajlarını kağıda yazın. Eksiklikleri kaldırın, ancak faydaları aşın - her şeyin kendi fiyatı vardır. Bir hile var - önemsiz kusurları ve temel avantajları geçmek gerekir. Alıcı kabul edene veya reddedene kadar bunu yapın. Bu yaklaşım müşterinin değerler ve fiyat arasında seçim yapmasına yardımcı olacaktır.
- K. Benim için çok pahalı, piyasada daha ucuz bir bilgisayar bulabilirsiniz.
- P. Elbette, aldığınız mallar her zaman, daha düşük bir fiyat sunacak biri var. Sizin için neler yapabileceğimizi görelim. Burada, video kartını normal oyunla değiştirebilir, RAM miktarını azaltabilir ve bir sabit sürücüyü kaldırabilirsiniz.
- K. Ama neden böyle bir bilgisayara sahip olmalıyım? Ve eğer RAM'inizi bırakırsanız, fiyat ne olacak?
8. "Faydalardaki dezavantajlar" tekniği. Müşteriyi ikna etmeyi öğren,
Herkes, sadece bu durumda, önceden doğaçlama yapmaz, kendinize, itirazları cevaplamak için yazılı bir şablon hazırlar. Kendi dizininizi oluşturun, periyodik olarak yenileyin, zamanında, alıcıya ait tek bir not, sizi bir son çıkmaz.